[English version can be found here]
Neem even de tijd om te beseffen waar je je nu bevindt. Je leest een blog, dus je hebt momenteel toegang tot elektriciteit, technologie en het internet. Ik zou zeggen dat dit allemaal dingen zijn om dankbaar voor te zijn. Alle kleine dingen in je leven verdienen dankbaarheid en respect, net zoals de mensen in je team…
Nu ik je aandacht heb, wil ik graag een brug slaan tussen een mooi Japans concept en onze dagelijkse business praktijken hier in het westen. In onze bedrijven is effectief management essentieel om processen te volgen en complexiteit te beheren. Echter, echt leiderschap overstijgt louter procesnaleving en omvat het bepalen van de richting, het stimuleren van verandering en het leveren van uitzonderlijke resultaten. Ik wil jullie daarom graag meenemen in het concept van Omotenashi, een Japanse term vaak vertaald als “hospitality”, maar waarvan de ware betekenis veel dieper en gedetailleerder is. Deze manier van leven, gericht op de beste service ondanks het feit dat je er niets voor terugkrijgt, heeft grote invloed op respect, klantervaring en modern leiderschap in organisaties. Het is een leiderschap attitude van oprechte zorg en aandacht om daarmee een memorabele en maatwerk ervaring te creëren voor een gast, klant of medewerker.
Management versus Leiderschap
Management houdt in dat je processen volgt, complexiteit vermindert en de integriteit van processen waarborgt. Echter, het blindelings volgen van processen garandeert geen uitzonderlijke resultaten; het leidt zelfs vaak tot middelmatigheid. Managers zijn niet alleen procesvolgers; ze zouden moeten streven naar het maximaliseren van de betrokkenheid van medewerkers, waarbij een omgeving wordt gecreëerd waarin dagelijkse verbeteringen actief worden nagestreefd. Hier komt leiderschap om de hoek kijken. Leiders streven ernaar de organisatie af te stemmen op een dagelijks managementsysteem dat continue verbetering, trots in het werk, passie voor het bedrijf en verbeterde prestaties via dagelijkse verbeteringen bevordert.
Het primaire doel van leiderschap is het behalen van resultaten, maar het draait niet om het streven naar prestaties tegen elke prijs. Uitzonderlijke leiders begrijpen de complexe relatie tussen het motiveren van individuen om uit te blinken en het richten van hun inspanningen op het bereiken van de doelen van de organisatie, het dienen van de gemeenschap én het tevredenstellen van klanten. Ze creëren een omgeving waarin individuen duidelijke doelen hebben en zich elke dag richten op wat het belangrijkst is.
De veranderende medewerker
In de voortdurend veranderende arbeidsmarkt is het noodzakelijk om elk individu te motiveren en te betrekken. Dit om elke dag weer bij te dragen en verder te verbeteren. Dit is iets wat een nieuw leiderschapsmodel vereist. Dit model wijkt af van de traditionele command-and-control benadering, die vertrouwt op positie gebonden macht en rigide operationele normen. In plaats daarvan stemt het processen, tools en systemen af op principes die rekening houden met de veranderende wensen en verlangens van klanten en alle medewerkers binnen organisaties.
Tijdens dit doorlopende proces van motivatie en betrokkenheid is een investering in ondersteuning door een externe persoon vaak erg effectief. Het erkent allereerst het bewustzijn van het leiderschapsteam van het cruciale belang van betrokkenheid en passie voor echt duurzame prestaties. Het benadrukt ook een meer gebalanceerde benadering van doelen en winst bij het formuleren van strategieën en bij het ontwikkelen van teams en individuele medewerkers. Het betrekken van iemand van buitenaf helpt ook om eventuele vooringenomenheid die voortkomt uit eerdere werkwijzen tegen te gaan. Het biedt ook frisse en moderne inzichten van buiten in aanvulling op de aanwezige kennis in de organisatie.
Management en Omotenashi
Omotenashi gaat veel verder dan conventionele gastvrijheid. In tegenstelling tot onze westerse benadering, die vaak uitgaat van een hiërarchische gastheer-gastrelatie, benadrukt Omotenashi een meer gelijke, co-creatieve verbinding waarin de gastheer intuïtief de behoeften van de gast aanvoelt. Het gaat er daarbij om een niet-dominante relatie te creëren, waarin de dienstverlener anticipeert op de behoeften van de gast, en daarin verder gaat dan de verwachtingen. Omotenashi belichaamt onbaatzuchtigheid en anticipatie.
Omotenashi is niet beperkt tot de dienstensector; de principes kunnen toegepast worden op verschillende aspecten van het bedrijfsleven, met name in klantgerichtheid en in leiderschap en management. Het roept op tot het aangaan van kwalitatieve relaties met klanten en tussen teamleden, het anticiperen op individuele behoeften in verschillende situaties en deze zonder omhaal te vervullen. Dit vereist een goed begrip van unieke klant- en medewerker voorkeuren en de toepassing van best practices, wat de vereiste betrokkenheid aantoont om echte Omotenashi te bereiken.
Het creëren van Omotenashi voor medewerkers
De kracht van Omotenashi gaat verder dan het bedienen van klanten; het kan (en moet) ook worden uitgebreid naar medewerkers. Het behandelen van medewerkers met respect en het oproepen van een gevoel van Omotenashi is essentieel voor hun motivatie en betrokkenheid in de verbeteringsprocessen. Wanneer medewerkers zich gewaardeerd en gemotiveerd voelen, nemen ze actief deel aan het verbeteren van hun eigen en elkaars werk en zijn ze trots op hun bijdragen. Dit leidt op zijn beurt tot het creëren van Omotenashi voor klanten, resulterend in positieve feedback. En juist deze feedback versterkt vervolgens weer dit hele proces.
Het omarmen van Omotenashi in je managementfilosofie
Managers die willen begrijpen hoe ze “Omotenashi” kunnen creëren voor hun medewerkers in hun dagelijks management en in hun uitzonderlijk leiderschap, en daarmee betrokkenheid van medewerkers bij continue verbetering, kunnen twee belangrijke resultaten behalen. Ten eerste, een managementfilosofie die geworteld is in Omotenashi en wordt ondersteund door externe inzichten en systemen, bevordert een omgeving waarin elke medewerker zijn of haar passie ontdekt via het werk en daarbij voortdurende groei ervaart. Ten tweede, door het doel van management te herdefiniëren als het creëren van Omotenashi in elke interactie met klanten en medewerkers, zullen bedrijven hun resultaten verbeteren. Dit omdat hun medewerkers trots zijn op hun werk, zich bezighouden met dagelijkse continue verbetering, streven naar het creëren van Omotenashi voor klanten en daarop feedback van hen terug ontvangen.
Invloeden van Omotenashi in de dagelijkse praktijk
Klantgerichtheid: de invloed van Omotenashi is het meest zichtbaar door de prioritering van klanttevredenheid. Het begrijpen en vervullen van de behoeften van de klant, vaak de verwachtingen overtreffend, door de klant centraal te stellen in al je activiteiten, zal klant loyaliteit en vertrouwen bevorderen. Dit leidt tot langdurige relaties en een sterke klantenbasis.
Aandacht voor Detail: het benadrukken van aandacht voor detail, van het ontwerp van producten tot en met de inrichting van winkel- of B2B-commerciële ruimtes, toont aan dat alles is gemaakt om een naadloze en plezierige klantbeleving te creëren. Deze aandacht voor detail strekt zich uit tot hoe medewerkers met klanten omgaan, met de nadruk op beleefdheid, respect, het overtreffen van verwachtingen en duidelijke communicatie.
Training en Ontwikkeling: het committeren aan Omotenashi vereist investering in medewerkers, het bieden van uitgebreide trainings- en ontwikkelingsprogramma’s. Het bevorderen van een werkcultuur die empathie, oplettendheid en service-uitmuntendheid waardeert, zal ervoor zorgen dat medewerkers consequent uitzonderlijke klantervaringen leveren.
Aanpassingsvermogen en Innovatie: Omotenashi vraagt ook om aanpassingsvermogen en innovatie. Het helpt jouw bedrijf om voortdurend te evolueren en te verbeteren, om gelijke tred te houden met veranderende klantbehoeften en -voorkeuren. Een dergelijke innovatiedrive creëert unieke producten en diensten die niche markten bedienen of juist specifieke pijnpunten van klanten aanpakken. Hiermee hebben organisaties hun concurrenten al overtroffen.
Conclusie
Samenvattend biedt Omotenashi, met de nadruk op onbaatzuchtigheid, anticipatie en respect, een erg krachtig model voor modern leiderschap en management in het bedrijfsleven. Door Omotenashi principes toe te passen, kunnen organisaties niet alleen de motivatie en betrokkenheid van medewerkers verbeteren, maar ook een omgeving creëren waarin elk lid zich inzet voor dagelijkse verbetering en waarbij doelen en winst worden afgestemd voor duurzaam succes.
Dit concept biedt een waardevolle leidraad om deze uitdagingen aan te gaan in het voortdurend veranderende zakelijke landschap van vandaag. En op de manier waarop jij, je teamleden en je klanten écht plezier vinden in wat ze doen.
Denk er gewoon eens over na; wie zou er nu geen plezier willen vinden in het eigen werk en met de mensen en klanten waarmee ze samenwerken?
Erik Versteeg, 17 november 2023